服務失誤之影響

服務失誤之影響
對業者而言, 當發生服務缺失時是需要付出成本與代價的. 根據Johnston & Hewa (1997)對商業運送服務提供者(commerical carrier)所做的研究發現, 發生服務缺失對客運商會產生下列之成本 :
1.顧客離去的成本 ; 顧客的轉換與離去行為是最常見的服務缺失成本.
2.失去潛在顧客的成本 ; 此一成本是無法被精確衡量出的巨大成本, 公司之所以會失去潛在顧客, 大部分是因為現有顧客所傳播之負面口碑.
3.負面口碑 ; 根據估計, 平均一個不滿意的顧客會向11個人抱怨其不滿意的經驗, 如此的負面口碑會使得現有顧客與潛在顧客對公司失去信心.
4.被顧客怨恨 ; 一個對公司服務不滿意而心生怨恨的顧客, 除了散佈負面口碑之外, 也會扮演恐怖份子的角色並且採取報復行為而威脅公司.
由此可知, 當企業不慎發生服務失誤時, 對其整體營運和未來有很大的影響,然而失誤卻是無法百分之百避免的.